Ayer me toco presencia un buen ejemplo de cómo aun no entendemos el concepto de calidad de servicio al cliente.

Me encontraba en el Homecenter de Ñuble con V.Mackenna y de pronto, producto de la tormenta eléctrica que infectó a la ciudad, provoco un corte de luz, mientras todo se iluminaba por los rayos.

Entonces la tienda quedo a oscuras y solo se prendieron las luces de emergencia que se situaban en el sector de cajas. Todos los compradores, se abalanzaron hacia ellas, para poder pagar pronto e ir a sus hogares. Así que las filas eran mucho mas largas de lo normal.

Al llegar el momento de pagar, la cajera me informo amablemente que no se podía pagar con ningún tipo de tarjetas, ni cheques, solo efectivo, pues no había sistema. Yo le sugerí, al igual que a una encargada que se encontraba ahí, que avisaran por micrófono, pues no era muy agradable para quien esperaba por pagar, que llegado el momento le informaran de las restricciones…. Ahí me hizo ver que como no había electricidad, tampoco funcionaban los micrófonos. Reconozco que no lo pude creer y me acerque al mesón de atención a preguntar…. Y me confirmaron la situación…

Resulta “curioso” por decirlo de manera elegante que una empresa de ese tamaño, no contara con más luces de emergencia que la de las cajas., y que tampoco tuviera generación eléctrica para hacer funcionar un micrófono y los parlantes… que pasaría entonces si un día ocurre un siniestro y sin energía es necesario avisarle a las personas que trabajan o compran en el fondo, que deben evacuar el recinto?... Habría que sentarse a rezar, para ver si se produce el milagro para que escuchen gritos que crucen largas distancias?

Mayor fue mi sorpresa al bajar al estacionamiento y ver que el subterráneo era una boca de lobo alumbrado esporádicamente por algún vehículo que transitaba.

Y peor fue mi sorpresa al llegar a la casa y ver que la boleta estaba llena de errores, en los que no se descontaban promociones publicitadas en la tienda ni tampoco se habían contabilizado correctamente los productos… lo que me tendría que obligar a volver al día siguiente.

Para que voy a detallar lo que ocurrió ahí, ya no solo había perdido mi tiempo y me exponía a ir a un lugar considerado inseguro desde cualquier punto de vista, sino que tendría que, según la encargada, sacar un numerito y esperar al menos 1 hora a que llegara mi turno para poder solucionar lo que era considerado como “mi problema”.

Entiendo que hay situaciones que son responsabilidad del cliente, como una compra errónea a la cual se puede ejercer el derecho a cambio, pero es posible que ese tipo gestiones se realce conjuntamente con las que son causadas por exclusiva responsabilidad de la empresa?. No sería menos perjudicial a caso, y que ante un error de la empresa, esta se responsabilice y dedique los recursos para solucionar de manera eficiente y rápida un problema causado por negligencia?

Todo parece indicar que sí, pero es difícil esperar un cambio de ese tipo en una organización que pese a vender y comercializar equipos de generación eléctrica y otros destinados a la seguridad, no invierta en la propia, entregando lo que evidentemente constituye un nivel de excelencia en servicio al cliente, que HOMCENTER no posee.