Performance management es un sistema integrado de métodos que permiten conocer el desempeño de una empresa u organización. Se lleva a cabo como un ciclo permanente que involucra la realización de actividades relacionadas con la estrategia, el control de gestión y la inteligencia de negocios.

Desde hace algunos años se oye hablar de performance management para referirse a un sistema integrado de métodos de gestión que permiten conocer el desempeño, idealmente en tiempo real, de una empresa u organización, todo ello con el fin de mejorar su rendimiento por la vía de detectar oportunamente los problemas que se presentan y solucionarlos efectivamente.

En rigor performance management es un ciclo permanente que involucra la realización de determinadas actividades, empleando métodos medianamente establecidos y apoyándose en tecnologías de la información para llevar a cabo un auténtico control de gestión del negocio.

Este ciclo se puede descomponer de diversas formas, pero básicamente responde a la estructura del típico ciclo de vida de desarrollo que se ha usado desde hace décadas en ingeniería y que comienza con análisis y sigue con diseño e implementación.

En el caso particular de performance management el ciclo puede ser descrito constando de las siguientes etapas:

1.- Análisis estratégico

2.- Planificación

3.- Desarrollo y Monitoreo

4.- Inteligencia del Negocio

Nótese que es un ciclo y, por lo tanto, no tiene comienzo ni fin, sino que se trata de un “loop” o círculo que debe ser recorrido permanentemente, pasando por todas sus fases de manera relativamente secuencial.

Para entender más cabalmente qué se entiende por performance management y conocer cuáles son las metodologías y herramientas en las que se sustenta, es necesario revisar cada una de estas etapas por separado.

Análisis Estratégico

El análisis estratégico puede ser algo tan elemental como el famoso método FODA, denominado así ya que consiste en enumerar las principales Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas.

Las primeras dos son evidentemente las cosas positivas en las que el negocio se sustenta para posicionarse en el mercado con cierta ventaja estratégica. Las últimas dos, por el contrario, son los aspectos negativos que debemos enfrentas o solucionar para estar mejor posicionados.

La distinción entre fortalezas y oportunidades, así como la distinción entre debilidades y amenazas, generalmente se hace sobre la base de aquello que en sicología se denomina “locus”, es decir, si tienen un origen interno o externo. Claramente fortalezas y debilidades tienen un locus interno y, en cambio, oportunidades y amenazas un locus externo.

En todo caso, independiente de la discusión bizantina de si algo es fortaleza u oportunidad (o bien, debilidad o amenaza), lo importante es reconocer y estar alerta ante todos estos factores. En otras palabras, en realidad no importa en cuál de las cuatro categorías se colocan los factores, lo importante es estar concientes de ellos y de todas sus implicancias.

Otro enfoque más completo, propuesto de Michael Porter, se basa en lo que se denomina la “cadena de valor” y el “modelo de cinco fuerzas”, pero en esencia corresponde a lo mismo que un FODA aunque, ciertamente, el resultado del análisis es mucho más completo.

Planificación

Una vez que se ha analizado la situación de partida y se conocen las principales variables tanto internas como externas, se procede a establecer un plan destinado a alcanzar una mejor posición de aquella con la que se parte.

Aunque hay muchas metodologías para llevar a cabo esta actividad, la que yo recomiendo se subdivide en las siguientes etapas sucesivas:

1. Visión: Se debe establecer cuál es el principal concepto motivador que da vida a la empresa u organización y es muy importante que esa visión sea comunicada efectivamente a toda la comunidad para hacerlos parte de ese verdadero “sueño despierto” en el que toda buena visión debe consistir.

2. Misión: En algunos casos, especialmente en la PYME, no se justifica tener visión y misión separados, ya que con una basta (llámesele como se le llame). En cambio, en empresas mayores y, especialmente, en unidades de negocio que tienen estrategias genéricas diferentes de sus hermanas, será necesario aglutinar a todas las unidades de negocio bajo una sola visión corporativa pero varias misiones específicas.

3. Objetivos: A la luz del análisis estratégico y de la visión/misión, siempre será posible establecer objetivos, aquello que queremos mejorar o aquello que sencillamente queremos mantener o defender. Estos objetivos deben ser establecidos, entonces, con meridiana claridad y serán el punto de partida de la planificación propiamente tal.

4. Metas: A diferencia de los objetivos, que pueden ser un tanto nebulosos y cualitativos, las metas son por definición cuantitativas y tienen fecha de expiración. En otras palabras, las metas deben ser establecidas de tal forma que al final del período sea posible verificar con toda exactitud y objetividad si se cumplieron o no. Mi recomendación es definir un número de unas siete metas y que cada una de ellas represente un desafío factible de alcanzar.

Una vez establecidas las metas, se deberá planificar todo el período, por ejemplo un año, estableciendo controles intermedios, por ejemplo mensuales, que nos permitan monitorear periódicamente la marcha de nuestro rendimiento.

Esta planificación para todo el año debe involucrar los presupuestos requeridos y, en definitiva, el resultado de este ejercicio debe ser un programa detallado o plan que servirá de mapa carretero para guiar la acción en el corto plazo.

Una vez más, podemos cambiar los nombre y llamar objetivos a las metas o visiones a las misiones, pero eso no es relevante, lo importante es obtener metódica y sistemáticamente un plan que esté basado en el análisis estratégico hecho en la etapa anterior y que cumpla las condiciones generales que hemos descrito.

Desarrollo y Monitoreo

Nada sacamos con tener el mejor de los planes si no somos capaces de llevarlo a la práctica. Por eso es tan fundamental la retroalimentación que vayamos teniendo acerca de nuestra marcha. Si el plan es un mapa carretero, el monitoreo es tener los ojos abiertos al conducir el automóvil, así de importante es.

Cuando tenemos un número razonable de metas establecidas con un criterio estratégico (como dije, yo recomiendo aproximadamente siete), es posible considerar un conjunto de variable esenciales, o indicadores clave de rendimiento, denominadas KPIs (key performance indicators) por sus siglas en inglés, correspondiendo con cada una de ellas.

Por ejemplo, si una meta es vender diez mil unidades de un producto durante todo un año, un KPI será precisamente la cantidad de ese producto que se ha vendido hasta ahora.

La idea, entonces, es que estos KPI sean verdaderos termómetros que podamos estar mirando permanentemente para saber cómo vamos.

Aunque muchos KPI pueden relacionarse con aspectos no contables, en general los costos siempre estarán asociados a KPIs de índole financiera/contable.

Por eso es que resulta tan importante que la contabilidad sea empleada como un sistema de información que realmente proporcione información útil a la toma de decisiones. Muchas veces también será necesario hacer un distingo entre la contabilidad regular y la contabilidad propiamente financiera que estará más focalizada, por ejemplo, a la mejor determinación de los verdaderos costos de producción.

Entre todas las metodología de costeo, la que actualmente más se recomienda y que resulta especialmente apropiada en el contexto de performance management son los denominados “costos ABC” (activity based costing), por razones técnicas que sería largo de aclarar.

Inteligencia de Negocios

La Real Academia Española de la lengua define inteligencia como la capacidad de entender o comprender, la capacidad de resolver problemas y la habilidad, destreza y experiencia, entre otras acepciones muy relacionadas.

En consecuencia la inteligencia de un negocio es la capacidad que una empresa u organización tiene, como un todo, para comprender una situación y, consecuentemente, resolver los problemas que se le presenten, apelando a la habilidad y experiencia colectiva acumulada.

En efecto, así como no sacamos nada con tener el mejor de los planes si no contamos con indicadores cuantitativos fidedignos que nos permitan sabe cómo vamos, de igual manera no sacamos nada con saber cómo vamos si no desarrollamos una auténtica inteligencia del negocio que nos permita corregir situaciones problemáticas y enmendar el rumbo cada vez que sea necesario.

Es más, en el escenario dinámico en el que se mueven las empresas hoy, es bastante poco lo que se puede planificar. Así como el 10 de septiembre de 2001 nadie habría pronosticado que al día siguiente ya no seguirían en pie las Torres Gemelas, en el mundo de los negocios nos encontramos con sorpresas igualmente radicales de la noche a la mañana y ni el mejor planificador es capaz de prever las circunstancias en las que ocurrirán.

Por eso el plan no es suficiente, el monitoreo no es suficiente, se debe ser capaz de corregir el rumbo, de resolver los problemas una vez que son detectados y ello generalmente implicar tener habilidades de liderazgo que permitan a los equipos de trabajo enfrentar situaciones inesperadas y salir airosos.

Sin duda el soporte tecnológico, aquello que se denomina una solución de “business intelligence”, puede ser útil a este propósito. No obstante el conocimiento y la inteligencia radican en las personas y no en el software ni mucho menos en el hardware. Un software de business intelligence puede ser una herramienta útil para potenciar habilidades humanas, pro no es una panacea que opere por sí sola.

Para Finalizar

Es mucho lo que se puede decir sobre performance management. Sin ir más lejos se puede profundizar muchísimo más cada uno de los puntos que aquí hemos mencionado. También se puede uno referir a las herramientas tecnológicas que actualmente se emplean para poder implementarlo con éxito. Por otra parte, podríamos mencionar diversos casos reales en que empresas de las más diversas nacionalidades, dimensiones y sectores industriales, han aplicado este sistema holístico para mejorar su rendimiento. Pero todo ello tendrá que quedar, por el momento, para otra ocasión.