LA VERDAD ES QUE EL PROBLEMA NO EXISTE
Después de varias semanas de iniciada un nuevo desafío laboral, el cuarto de mi vida, llamé al gerente comercial con teléfono abierto para que escuchara la pregunta del jefe de operaciones. Ricardo tú me has hablado muchas veces del problema de Post Venta, ¿me puedes indicar cuál es el problema de la Post Venta? La respuesta fue totalmente imprecisa, sin embargo no me sorprendió, pues yo tampoco sabía a esa altura cuál era el problema de Post Venta.
Hasta ese momento, el problema de Post Venta estaba radicado en dos coordinadores de operaciones, quienes más tarde resultaron no ser los culpables.
Pasaban las semanas, y el problema de post venta no aparecía. Mientras tanto, todos apostaban que la solución la tenía en mis manos, pero no era así.
Análisis tras análisis, pizarra, lápices de colores, conversaciones con los involucrados y clientes… y el problema no aparecía. Lo único que aparecieron fueron muchos problemas y cada día más problemas, todos diferentes, todos reales… estaba totalmente desorientado.
Después de escuchar varias conversaciones y más análisis me di cuenta que existía una frase muy usada por varios de los involucrados en el problema, “ES UN TEMAZO” y algunas variaciones, “ESTE SI QUE ES UN TEMA”. Sin embargo, no se planteaban soluciones, ni acciones para abordar el TEMAZO. La vida seguía adelante dentro del problema, seguía siendo Post Venta un problema.
Finalmente, meditando sobre la aparición de muchos problemas y de él TEMAZO entendí cuál era la razón de no descubrir el problema. El problema NO EXISTÍA, o al menos no como intentábamos descubrirlo, no era uno, eran y son muchos… sí muchos problemas.
Perfeccionando la reflexión la relacioné con un postulado de los escritores suecos Kjell Nordström y Jonas Ridderstrale, quienes en su libro Funky Bussines, (www.funkybusiness.com/) indican que una buena manera de analizar situaciones está en despromediarlas, lo que todos mirábamos era el promedio de los problemas, que observábamos como UNO SOLO.
El problema siempre fue que buscamos algo que no existía, el problema no existe, existen cientos de problemas. Cada vez que creímos haber detectado el problema implementamos UNA SOLUCIÓN.
Ahora sabemos que, obviamente, la solución nunca hubiese sido posible.
Mis colegas son ingenieros, técnicos, gerentes y jefes, todos con muchos años de experiencia, no obstante no estoy seguro que compartan esta forma de ver lo que les rodea.
Presiento que aún no comparten esta nueva postura. Desde mi perspectiva no existe el problema de Post Venta, existen muchos problemas, por lo tanto… muchas soluciones.
En lo que a mi refiere, desde aquella experiencia, hemos descubierto muchos problemas y se han implementado muchas soluciones que han sido eficientes y que nos han permitido llegar a nuevas soluciones y demostrar un mejoramiento en la Post Venta.
Esta historia es real y actual, el descubrimiento de cientos de problemas y la aparición del equivalente número de soluciones también. Sin embargo, me preocupa pensar que en la mayoría de las organizaciones que conozco, la situación es igual, siendo la búsqueda de el problema una de las principales razones del estancamiento o escaso desarrollo y creación de soluciones.
Y por cierto, no me cabe la menor duda que quién use esta reflexión encontrará una visión distinta para abordar el problema que hoy enfrenta…
Patricio Morales A.
Gerente de Post Venta
